青 岛 市 城 市 管 理 局

关于进一步规范燃气服务线上线下

公开内容的通知

各区（市）燃气行政主管单位、管道燃气经营企业：

前期市城市管理局对各区（市）线上线下公开情况进行了督导检查，存在公开公示内容不全面、不规范的问题。为进一步做好优化营商环境工作，打造便捷的燃气服务体系，请各区（市）参照青岛能源集团有限公司的相关做法，对线上线下公示公开内容进行整合、统一、规范。

一、线上内容

（一）企业网站。网站要在首页标题栏设立服务指南（业务指南）、营商环境、信息检索等专栏，首页醒目显著位置要悬挂24小时热线服务电话以及企业公众号或APP的二维码，便于用户第一时间能快速找到关心关注的内容。示例如下图

1.服务指南（业务指南）需包含以下内容：

1）燃气业务网上办理操作指南，主要告知如何在企业官网、微信公众号、山东政务服务网、青岛政务网、爱山东青e办APP、爱山东APP的办理燃气相关业务。示例如下图

2）燃气业务办理指南，主要展示企业受理的业务类型、流程、条件、核验资料、环节时限、办理成本、收费依据、受理方式、咨询电话等具体内容。示例如下图

3）实体营业站点分布情况、网点地址及联系电话。示例如下图

   4）网上营业厅，主要向燃气用户提供燃气账单查询、缴费服务、燃气报修、燃气保险、自助报数、充值缴费、发票查询等相关服务。示例如下图

5）服务规范，主要告知企业服务规范、服务承诺、服务问责、服务投诉和处理等制度内容。示例如下图

6）价格公示，主要是公示所有收费项目名称、标准、依据，燃气价格标准、依据等费用、价格相关内容。示例如下图

7）燃气常识，主要是宣传燃气安全知识和节约用气知识。示例如下图

8）通知公告，主要用于通知公示相关停气公告、供气质量报告、安检计划、满意度报告等事项。示例如下如图

2.营商环境需包含以下内容：

1）用气报装，主要包含告知供气范围、燃气设施安装验收标准，受理报装业务。示例如下图

2）政策文件，主要公开与营商环境有关的燃气服务政策文件。示例如下图

3）典型宣传，主要通过实际的典型案例，推广宣传好的经验做法和政策措施。示例如下图

4）企业内部制度，主要包括燃气企业服务管理、安全运行维护等方面的，向社会公开的企业内部规章制度。示例如下图

（二）微信公众号。公众号展示的内容及功能，要与企业网站同步。

二、线下内容

（一）企业实体营业厅要突出服务氛围，在显著位置张贴、悬挂、摆放企业服务受理电话、企业公众号、企业网站、企业网点等信息，有条件的可以设置业务自助办理区域，并有专人指导用户办理业务。示例如下图

（二）服务窗口要明确展示告知受理服务项目，要提供包含各类业务办理流程、时限、资料、费用等内容的服务事项一本通，设置服务评价设施，服务人员要熟悉各类业务办理流程并能对用户进行正确引导和帮助。示例如下图

三、数字化燃气报装和服务系统建设

（一）用气报装系统应当涵盖用户申请至验收通气全流程的环节、时限，完善统计分析、绩效检测模块，具有超期预警、用户查询功能。

（二）用气服务系统应当对用户开通、设施维修、改造、安检、缴费、电子发票获取、增加用气基数、信息变更等服务项目实行数字化管理，并设置相应的操作指引，实现用气服务的全程电子化流转。

（三）燃气管网运行管理系统应当具备管网信息查询、调压站运行压力监测及超限报警、应急指挥调度、管线巡检管理、燃气泄漏报警监测等模块和功能，实现安全运行的全流程数字化管理。

各区市燃气行政主管部门要指导辖区内管道燃气经营企业做好线上线下内容公开工作，各企业要主动对照上述内容进行整改完善，公示内容要以用户为中心，突出重点，，突出服务主题，全力打造温馨舒适的线上线下服务氛围，确保为用户提供标准、温馨、便捷的服务环境。

青岛市城市管理局

2021年11月22日