服务规范制度

000011　1 目的

为进一步规范青岛埃维燃气有限公司（以下简称“公司”）燃气服务工作，真正做到以规范化、亲情化、精细化服务客户，不断提高对外服务工作质量和水平，不断提升公司社会美誉度，特制定本规范。

2 适用范围

本规范明确了燃气服务规范的组织与职责、燃气供应服务人员、服务窗口、督查考核等内容。本规范适用于公司及各单位。

3 遵循原则

3.1管道燃气供应服务规范应符合公司及行业管理部门等关于服务管理、服务行为规范的规定和要求。

3.2贯彻落实公司“用心专注，温暖到家”的服务理念，提升客户满意度。

3.3燃气服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、客户至上的原则。

3.4服务规范执行要涵盖到各单位所有服务窗口及服务人员。

4 组织与职责

4.1公司客户中心是各单位客户服务工作的职能管理部门。

客服中心根据主业务内容划分为四个业务小组，分别是：收费组、维修组、安检组、客服调度组。

1．收费组，主要负责IC卡表用户的开通办理、售气，零散户用户的各项业务收费，

客服大厅业务咨询接待等业务。

2．维修组，主要负责民用户户内置换，民用户户内维修、改造、更换燃气设备等业务。

3．安检组，主要负责民用户户内安全检查业务。

4．安全调度组，主要负责客户维修业务调度，日常工作统计，客服档案收集归档等。

4.2公司安户中心对各单位服务窗口、服务人员、服务规范等进行统一管理，指导、监督、评价各单位服务管理工作。主要职责包括：

a)制定公司客户服务管理的总体方针、目标；

b)制定公司客户服务规范、标准；

c)监督、检查各单位对外服务人员服务规范的执行情况，并对各单位客户服务工作进行督导，提出考核意见。

e)执行公司客户服务管理的方针及目标；

f)按照公司客户服务规范、标准制定本单位客户服务规范及相关细则;

g)负责本单位客户服务管理工作；

h)负责本单位对外服务人员的服务培训及考核等工作。

000012　5 服务规范

5.1供气服务相关要求

5.1.1应加强服务文化建设，确立服务理念、原则，并制定服务中长期规划和年度工作计划。

5.1.2应确定社会服务承诺，设立客户服务电话和监督电话，并向社会公布。营业时间内应确保服务电话畅通，设置24小时抢险抢修电话。

5.1.3应与燃气客户签订供用气合同，明确双方的权利和义务，其中工商客户的供用气合同签订率应达到100%。

5.2服务人员

5.2.1服务人员应业务熟练，操作规范，定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训。

5.2.2服务人员应着统一工装，衣着整洁，佩戴岗位工作牌，使用文明用语。

5.2.3入户服务时按相关规范要求提供服务，安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场，礼貌道别。

5.2.4服务人员应按规章办事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁难。

5.3服务窗口

5.3.1服务窗口工作区、接待区和服务区分割规范，门头标识统一，体现企业风格特色。室内、外环境整洁，设施满足客户服务基本需求。

5.3.2服务窗口应公示营业时间、服务项目、办事流程、收费标准、服务电话和监督电话等。

5.3.3对客户申请办理的服务事项或提出的咨询，应提供一次性告知、一站式服务。

5.4施工服务

5.4.1施工现场应设置围挡，对具备条件的施工现场实行封闭管理。执行“六项承诺”中的文明施工服务公示全、准备足、着装整、服务优、现场洁、纪律严。

5.4.2施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪音和路面污染。施工产生的渣土、泥浆等废弃物应日产日清；确需暂存的渣土，应集中堆放并以密目网覆盖。回填完毕的沟槽在验收交接前，施工单位应定期进行洒水、平整，防止扬尘污染。

5.4.3在居民区施工或确需夜间施工的，应使用低噪音机械设备；室内施工应铺设地垫，钻孔施工应采取防尘措施。

5.4.4施工现场在穿越交叉路口或单位、居民区单元门主要出入路口处的，应架设固定可靠并带有护栏的便桥，居民小区内材料及土方堆放应确保留出足够宽度、安全平整的居民通道。

5.4.5施工材料堆放应整齐有序，现场宿舍应保持内外整洁。工程完工后，应对现场进行彻底清理，做到料清、场地净，恢复道路平整。

5.5关联服务

5.5.1因工程施工或设施检修确需降低压力或停止供气的，可通过网络或在小区单元门口醒目位置张贴通知等方式，提前告知客户。

5.5.2接到客户报修无气或者气压不足的，对属于计划性停气或降压供气的，应当向客户说明情况，并告知客户预计恢复正常供气的时间；对不属于计划性停气或降压供气的，应当到达现场处置，及时恢复正常供气。

5.5.3燃气汽车加气单位如因上游气源供应问题、设备设施维护维修或燃气行政主管部门要求停止供气的，应及时通过有效方式告知客户。

000013　6 燃气供应质量

6.1燃气供应压力应符合GB 50028和GB 17905的有关规定，对燃气供应压力有特殊要求的，可签订供气合同另行约定。

6.2在正常情况下，应保证连续、稳定地供应符合国家质量标准的车用燃气。

6.3应保证加入燃气汽车的燃气与该汽车使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定，加气机计量装置符合国家计量器具的有关规定。

000014　7 检查与考核

公司安全管理部负责公司范围内燃气供应服务规范执行情况的督查。

000015　8 实施

8.1本规范自发布之日起施行。

8.2本规范由公司负责解释。