燃气服务质量评价结果

根据客户拜访制度，拜访用户，做客户满意度调查。

客户拜访制度

1.1、 对于已经签订合同的客户档案由内勤按年限分为工、商、民用客户分类存放；对于未签约客户档案由各客户经理建立规范、完整的客户档案，各项目单独成册并做好跟进记录。

1.2 根据用气意向将客户分类为：近期重点、中期重点、长期重点及常规客户。

1.3 对客户进行分级后，对其中的重点客户要进行重点跟进。

1.3.1 对于近期重点意向客户要求客户经理应每周进行跟进一次，每月不得少于四次的拜访频率，以便及时掌握客户最新动态，制定相应的客户跟进方案。

1.3.2 对于中期重点意向客户要求客户经理应每月不少于三次的拜访频率，以便及时跟紧客户信息，了解客户需求，及时转变客户分类。

1.3.3 对于长期重点意向客户要求客户经理应每月不少于一次的拜访，以便及时了解客户最新需求情况，及时转变客户分类。

1.3.4 对于常规客户，客户经理应该在确定客户无意向或近期无意向后进行整理归档，并在日后业务跟进中应不定时拜访，应保证每季度现场跟进或电话跟进两次或以上，以便及时了解客户情况。及时掌握客户详细信息，保证不丢失客户。

1.4 以能源大客户，重点客户、老客户为重点跟进拜访对象，重点收集其在能源使用中所遇到的各种困惑，及时详尽为客户做好服务，以引导客户在日后能源选择中倾向管道天然气。

1.5 如相应区域业务人员对有关客户两个月不予拜访更新 CRM 系统，则由市场部负责人将此客户分配给其他业务人员跟进。

1.6 市场部拜访客户的目的是对客户进行天然气需求信息的收集。客户经理应按照本制度的要求对客户进行拜访，拜访时，及时解答客户提出的一些专业知识并熟练的向客户进行能源优势分析，虚心听取客户意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并及时做好拜访记录，认真填写市场部 CRM 系统。

1.7 客户拜访中对客户的询问、意见不能当即答复的，应告知预约答复时间。拜访中遇到的重大问题，应及时与上级领导请示，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

1.8 对于有需求无意向客户，应遵循上级领导跟进落实原则，客户经理确定无意向的有需求客户，市场部负责人应该分析客户状况后约见对方主管领导落实，如仍然确认无意向，应报公司总经理，公司总经理在分析客户状况后约见对方总经理进行拜访落实。

1.9 市场部负责人应该及时协助客户经理进行客户拜访，并能够掌握完整的客户信息。

2 附则

2.1 市场部各人员应严格按照本制度开展工作及客户拜访。

2.2 本制度自下发之日起执行。